STANDARD DI QUALITA’ COMMERCIALE DI SERVIZI DI TELERISCALDAMENTO E TELERAFFRESCAMENTO (Del. 661/2018/R/TLR – RQCT)
Tabella 1 - Standard specifici di qualità commerciale
| Indicatore | Livello specifico |
|---|---|
| Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici | 15 giorni lavorativi |
| Termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi | Entro la data indicata dall’esercente nel preventivo |
| Tempo massimo di attivazione della fornitura | 7 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità | 2 giorni feriali |
| Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente | 5 giorni lavorativi |
| Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | 30 giorni solari |
Tabella 2 - Standard generali di qualità commerciale
| Indicatore | Livello generale |
|---|---|
| Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici, di cui all’Articolo 7, messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | 90% |
| Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi, di cui all’Articolo 7, messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | 90% |
| Percentuale minima di rispetto della fascia di disponibilità per gli appuntamenti di due (2) ore, di cui all’Articolo 14 | 90% |
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni, di cui all’Articolo 16, inviate entro il tempo massimo di trenta (30) giorni solari dalla relativa richiesta | 90% |
Indennizzi Automatici
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità l’esercente corrisponde all’utente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:
a) trenta (30) euro, nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente di minori e di medie dimensioni e per gli altri standard specifici di qualità di commerciale, per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni;
b) settanta (70) euro, per prestazioni, diverse dalla risposta motivata a reclamo scritto dell’utente, richieste da utenti di medie dimensioni.
L’indennizzo automatico non è dovuto nei seguenti casi:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al richiedente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) nel caso in cui all’utente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
d) in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’utente perché non contengono le informazioni minime dalla procedura pubblicata.